Inbound vs Outbound 行銷
前言
最近 ，FISRT LINE 團隊在網路上看到一篇文章主要在描述 inbound 與 outbound 行銷的比較。
在此篇文章中明顯認為 inbound 在各方面都比 outbound 的效果來得好，故引起底下留言不少的討論和辯論。
在此 FISRT LINE 團隊過往的工作、專案經驗，就以保險產業為例子，跟大家分享與分析。
互動與單向溝通
在保險業中，其中一種行銷手法便是跟合作的銀行，把產品資訊夾在信用卡帳單，目的是盡可能接觸到最大量的客戶，這樣的方式屬於單向溝通。
而在電話行銷中，大部份都是以 outbound 為主，名單來源一般分為外部 (如銀行的信用卡客戶) 及內部 (原有保戶、同集團其他事業體的客戶)。在這個情況下，客戶是在沒有預警的情況下接到這通電話，如果客戶願意聆聽，這樣便屬於一個雙向的溝通。
但最理想的情況下，是透過一些廣告，或是以一種教育或顧問等方式，把訊息傳遞給客戶，而讓客戶主動接觸專員。這樣從理性及感性下，客服人員均站在一個相對優勢的位置，也鼓勵著正向的討論及溝通。
除了電話，這樣的溝通也能透過 web chat 或是社交軟體的即時聊天來進行。
這樣的 inbound 互動會是最理想、成交率也是相對的高，但需要的事情準備、規劃等，會比 outbound 的方式來得複雜及高專業度的要求。
是客戶主動聯絡你？還是你主動聯絡客戶？
以上的問題，很容易介定了你的行銷方式是 inbound 還是 outbound，這裡的 in / outbound 的指的不單純是公司打出還是接到電話的動作，而是指誰發出主動聯絡。
所以站在公司的立場，客戶主動留下資料，我們再聯絡客戶，這樣也是被歸納於 inbound 中。
Inbound 行銷正正是一種讓客戶主動上門的手法，那不單止是客戶，而是你的潛在客戶、目標客戶。
所以我們需要針對性的產出內容 (廣告、部落格、簡訊等)，去吸引我們的潛在客戶，再成為真正的客戶。
附加價值
很多業主認為 inbound 能夠為公司增加附加價值，而 outbound 則只能稍微增加，或根本沒有，更甚者當客戶收到這些 outbound (call) 時，可能還會對公司產生反感。
不過目前你可能無法理解 inbound 為什麼會有附加價值，讓我們在下面了解一下。
如同前兩個分享提到，要達到客戶主動接觸的效果，事前會有一些文宣廣告等，因為這些資料都是經過設計的，對你的潛在客戶來說，是有趣及想得到的。
所以當客戶因為這些 “材料” 而主動接觸我們時，我們便能提供更多的服務、解答更多的疑惑，甚至市場教育等，客戶也很願意去花時間聽取及給予回饋。
Outbound 行銷相對接觸的客戶比較分散，有些人壓根沒有預期公司會聯絡他。所以統計得出，我們大概只有 3 秒的時間來引起客戶的興趣，30–60 秒的時間講出重點。
從以上我們大概可以看到，outbound 行銷是很難提供如 inbound 的附加價值的。
後記
如果你想在市場上成為領導者，除了銷售的層面上，也包含了觀念、取悅或娛樂你的潛在客戶，引導著市場的方向性，直到他們真正成為顧客。
基於前面提到，使用 inbound 的方式是相對容易達到。
有些讀者會問，究竟是 inbound 還是 outbound 比較好呢？很抱歉，這沒有一個絕對，也如學術界喜歡用的 “看情況”。
沒有一個行銷方法能兼顧全部，一個好的行銷專案，是由多個子專案去互相配合及互補，才能達到滿足客戶及公司的需求。
